El concepto de ‘escuchar al cliente’ está muy vinculado con las encuestas, o los espacios de sugerencias -algunos, pocos, empiezan a escuchar lo que dicen sus consumidores en las redes sociales. Muchas veces, las respuestas son poco fiables.

En cambio, solo con hacer la pregunta “¿Qué hace desde que entra hasta que sale?” a 4 clientes de un supermercado, por ejemplo, saldrían decenas de posibles nuevos servicios.

Mi propio ejemplo

¿Qué hago cuando entro en el supermercado? Intentar saber dónde estarán los productos que tengo en la lista. ¿Fácil? No, al final acabo preguntando a algún empleado que corre por allí, o a algú veterano comprador que se conoce al dedillo el súper.

Otro caso, ¿qué hago cuando entro en el coche? Encender la radio y buscar, siendo aún de noche, el botón de mi emisora. ¿Fácil? Relativamente, y sobretodo si el día anterior mi esposa ha escuchado otra emisora.

Dicho esto, ¿me escuchan el supermercado o el fabricante del coche? No ¿Saben que lo que he explicado es lo primero que hago cuando utilizo ‘su’ producto? Tampoco. Si supiesen qué hacen sus clientes serían más capaces de solucionar sus necesidades. Seguro. Y comprobado.

Ya hace tiempo que se habla de ello

Aquí es donde entra el concepto ‘Jobs To Be Done’, ‘Trabajo para hacer’, de Steve Blank , desarrollado en el libro de Eric Ries The Lean Startup.Blank especifica que el producto con éxito será aquél que reduce el trabajo, la labor, que debe hacer un consumidor ante esa situación.

El iPhone fue el primer teléfono que permitió a las personas tener en un producto 3 funciones: llamar, conectarse a internet y escuchar música.

Cuanto me gustaría que el nuevo Google Maps de interiores de edificios, fuese utilizado por mi supermercado para que, al entrar, sólo con conectarme al GMaps me diese una ruta para ir encontrando todos los productos que tengo en mi lista -sin escribir, sólo con diciendo en formato Siri “Jamón Dulce, Leche, Huevos, KH7, …”.

O, qué bueno sería que, al entrar en mi coche, diciendo “Radio Roc”, me conectase automáticamente a mi emisora habitual. Estoy seguro que todo eso existe de un modo u otro. Pero, aquí, el tema es que esas soluciones se basan en evitarme ciertas labores que tengo que hacer.

¿Cuál es el reto?

El gran reto es conseguir patrones de lo que suelen hacer los consumidores de un producto o servicio para dar con la solución.

Lo más curioso de todo es que las empresas que han nacido con un modelo de gestión ágil son las que podrían dar lecciones muy interesantes a las empresas más clásicas. Y, lo aún más interesante, es que algunas de estas clásicas, por fin, empiezan a escucharlas.