Hace un par de semanas tuve la oportunidad de escuchar otra vez al asesor en comunicación digital para grandes empresas Gerry McGovern  -lo pude hacer en Barcelona el año pasado en el Internet Global Congress. Esta vez fue durante el IX Club TAO, por lo que, evidentemente, McGovern habló de websites, políticos, gobiernos y ciudadanía. Lo más importante que dijo: acercarse a la ciudadanía, reducir contenidos y estandarizar la arquitectura informativa de los sitios web de las administraciones públicas españolas.

Con el primer tema, McGovern fue contundente: comprobó que nadie en la sala había estado más de 20 minutos a la semana con la ciudadanía, por lo que la conclusión fue "¿cómo se puede hacer una página web para la gente si no se ha estado con la gente?".

En contra de esta práctica, McGovern puso el ejemplo de WalMart. En este mega-self-service hay observadores semanales que se fijan en qué hacen los clientes. Entonces, a partir de lo que ven, modifican los procesos para adaptarse a lo que hacen los clientes. Si resulta, pongamos, que la gente coge primero los lacteos que los embutidos en una misma zona, pues cambian el orden de ambas familias de productos. Primero los lacteos, y después los embutidos. Curiosamente, puede ser que en las encuestas la gente diga que consume más embutidos que lácteos, pero ello no significa que los mismos que responden eso prefieran primero coger los lacteos. Otra conclusión de McGovern: hacer caso de lo que HACEN los clientes y no de lo que DICEN en las encuestas.

La consecuencia de no conocer a la ciudadanía por lo que hace y quiere, nos lleva a la segunda observación: "si los equipos que hacen las páginas web no saben qué quiere la gente, entonces deciden ponerlo todo", cargar de contenido a la página. McGovern confirma que como más contenido tenga una página, menos éxito tendrá. Un menor contenido genera mayor rápidez para hacer trámites.  

El tercer tema interesante que comentó fue la necesidad de que haya un estandard en la arquitectura de la información de las páginas públicas de España. De este modo, la ciudadanía se familiarizará con una forma de aproximarse a la administración. Ello significa, a grandes rasgos, que las páginas sean similares en su orden, similares en su forma de organizar los trámites y en su forma de presentarlos.

Por cierto, sobre los trámites, McGovern presentó la visión más anglosajona del tema. La idea que propuso fue la de dar a la ciudadanía, primero, lo que le interesa y, más escondido, lo que no le gusta. Es decir, en lugar de anunciar a bombo y platillo en una página que "Ya puede usted pagar sus impuestos online", que lo primero que vea el usuario sea el listado de, por ejemplol, las subvenciones que le puede dar su gobierno. Así es lo que hace los Estados Unidos y su FirstGov.gov .

Más tarde, en la cena que nos ofreció TAO  -felicidades por todo el evento!- McGovern nos comentó algo especialmente interesante para las estrategias de desarrollo tecnológico en España: Irlanda ha llegado a un acuerdo con Silicon Valley para enviar allí a sus investigadores y, una vez conocen los procesos, volver a su país para aplicarlos. Sé que la Universitat Politècnica de Catalunya hace algo similar.